网店代运营带你认识客服

杭州亿馨网络  浏览:133  发布日期:2019-12-10 01:33:10
一般而言,客服跟用户运营一样在企业中都拥有双面身份。对外:他们面向用户——为用户提供咨询、收集用户意见和反馈(以优化产品)、对用户进行售前消费引导和售后服务支撑。对内:他们也承担 4 种角色:发现线上bug 并跟进、收集功能优化建议、丰富用户档案体系,支撑市场部门工作。

 
网店代运营认为,客服在一家公司的定位取决于每家公司的业务模式。在电商企业中,客服团队偏向于售前咨询和售后支撑。一个客服可以承担多种功能,没必要为了让业务界线清晰,让一部分人专门负责售前,另一些人专门负责售后。业务清晰的好处在于职责明确,坏处在于各家自扫门前雪,不是我的事我就不管。
 
每日优鲜客服在内部称为“用户体验”,由客服和品控组成。具体细分为4个大的团队:
 
1)一线团队。包括一线和二线客服:电话、在线、聊天、呼入呼出、投诉处理。
 
2)内部。除了客服以外的其他业务团队,包括质检、培训、知识库、机器人的调养、惊喜客服等。这个团队会通过用户来电的投诉数据产生联想,推动流程优化、及时止损。
 
3)外部。是客服部比较有战斗力的团队,直接触及到企业内部各个业务部门的问题。这个部门与其他部门有着非常高的强联动性,目的是把控商品质量及物流配送的服务体验。比如,某款商品做的不好,每日优鲜的客服可以直接下架商品;再比如说物流做得不好,客服有足够的权限关闭微仓。
 
4)用户声音前瞻团队。在每日优鲜,客服部也会用做品牌、市场、产品的运营思维做客户服务。这已经完全颠覆了传统的客服部门职能:他们会永远前瞻性地知道每日优鲜的用户要什么、潜在的非每日优鲜的用户在要什么,以及线下的用户在要什么,什么样的商品在传播等。客服部门也会运用产品思维、运营的手段去做一些传播,比如,做社群、传播等。

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